BADANIA WIZERUNKU MARKI W INTERNECIE

(IWM) Internetowy Wizerunek Marki

Przy pomocy badań desk research przeprowadzamy analizy wizerunku firmy, marki, produktu lub serii produktów w Internecie.

Badanie to polega na zebraniu i odpowiednim skatalogowaniu oraz przeanalizowaniu wypowiedzi pojawiających się w społecznościach internetowych – na forach, blogach, w komentarzach do artykułów, opiniach w sklepach internetowych itp.

Zbierane są wszystkie wypowiedzi z określonego przedziału czasowego dla danej marki lub kilku konkurencyjnych marek. Zbierane dane dotyczą wszystkich zindeksowanych przez wyszukiwarki wypowiedzi oraz większość wypowiedzi nieindeksowanych (np. w zamkniętych grupach społecznych).

Do każdej wypowiedzi przypisywane są kategorie i wartości jakie przekaz niesie, funkcje użytkowe, oceniana jest siła emocjonalna przekazu oraz kierunek przekazu (pozytywny; negatywny). Skatalogowane dane zawierają również informacje o miejscu w którym wypowiedź została zamieszczona oraz o profilu osoby, która wypowiedź zamieściła.

Tego typu badanie poza podstawowym celem jakim jest mierzenie i kontrolowanie wizerunku marki w Internecie spełnia kilka dodatkowych funkcji. Przesyłane klientowi na bieżąco alerty dotyczące niepochlebnych wypowiedzi pozwalają na szybką reakcję i natychmiastową poprawę relacji z klientami, a zbierane i skatalogowane wypowiedzi pozwalają na wychwytywanie nieuczciwych działań konkurencji.

Badanie IWM może obejmować od kilku do kilkunastu elementów składowych oddzielnie ocenianych. Najczęściej badane elementy wizerunku to:

• Ocena wartości związanych z marką (np. bezpieczny; solidny; etyczny itp.)
• Ocena funkcjonalności produktu (poszczególne cechy użytkowe produktu)
• Pozycja marki (jakość produktów, cena, porównanie z konkurencją)
• Ocena dostępności (dostępność, czas dostawy, pozycja w wyszukiwarkach na wybrane słowa kluczowe)
• Ocena obsługi sprzedażowej (kontakt z potencjalnymi klientami: telefoniczny, mailowy, przez komunikatory; czas odpowiedzi na zapytania; kompetencje sprzedawcy itp.)
• Ocena obsługi posprzedażowej (reklamacje, serwis, sposób rozwiązywania problemów, komunikacji z klientami)
• Ocena promocji, reklamy

W celu określenia ocen ogólnych dla każdego elementu bierzemy pod uwagę liczbę wypowiedzi dla danej marki, siłę emocjonalną przekazu oraz kierunek opinii (negatywny; pozytywny).

W badaniu zbierane są również inne informacje, nie wpływające na oceny, ale dające odpowiedź na pytania:

Co zachęciło (przyczyniło się) do zakupu marki?

Co zniechęciło (przyczyniło się) do zakupu marki?

Co należałoby zmienić w produkcie (propozycje ulepszenia produktów od ich użytkowników)?

Każda wypowiedź dotycząca marki lub produktu jest katalogowana w arkuszu kalkulacyjnym, który razem z raportem otrzymuje klient. Zbierane i porządkowane są m.in. następujące dane:

• Data wpisu
• Link do wpisu
• Nazwa portalu/strony www na którym zamieszczona jest wypowiedź
• Kategoria i podkategoria strony www
• Liczba użytkowników strony www
• Profil użytkownika który zamieścił wpis (Nick lub Imię i Nazwisko, płeć, wiek, miasto zamieszkania, wykształcenie – w zależności od dostępnych danych)
• Topik (tematyka dyskusji)
• Kategoria wpisu
• Oceniany produkt/marka
• Cytat wpisu
• Oceny wpisu (siła, kierunek)

Badania takie mogą być prowadzone zarówno cyklicznie jak i jednorazowo.

Monitoring Społeczności Internetowych - oferta

czytaj również: Wizerunek marki w internecie

  © 2006 - 2009 SYNTETOS