Mystery Shopping

Badania Mystery Shopping (Tajemniczy Klient) wykorzystywane są do kontroli jakości obsługi klienta oraz kontroli obecności i stanu produktów, materiałów reklamowych.

Badanie to polega na zaaranżowaniu sytuacji, w której specjalnie przeszkolona osoba (Tajemniczy Klient) występuje jako potencjalny klient punktu handlowego lub usługowego. Tajemniczy Klient podczas swojej wizyty w placówce dyskretnie obserwuje zachowanie pracowników, bada czystość placówki, a następnie zapisuje swoje obserwacje. Po wyjściu z placówki notuje najważniejsze elementy, a po dotarciu do domu wypełnia ankietę internetową z przeprowadzonego badania. 

Dane z wypełnionych formularzy są w dalszej części analizowane. Wyniki poszczególnych obserwacji przedstawiane są w formie pojedynczych raportów z każdej wizyty oraz raportu zbiorczego podsumowującego wyniki kilku ostatnich serii badań.

Badania jakości obsługi obejmują obserwacje w placówce a także kontakt telefoniczny i reakcję na wysłany e-mail.

Posiadamy bazę kilkunastu tysięcy Tajemniczych Klientów z różnych miejscowości (również niewielkich), co pozwala na szybką realizację badania niskim kosztem (przy założeniu szkolenia Tajemniczych Klientów przez Internet).

Badania jakości obsługi to proces, którego składowymi są:

• • Przygotowanie kwestionariusza badania w oparciu o uzgodnienia z klientem
  • Opracowanie scenariuszy badania dla ukrytych klientów
  • Opracowanie ankiety internetowej dla ukrytych klientów 
  • Przeszkolenie ukrytych klientów
  • Koordynacja badania
  • Opracowanie raportów pojedynczych z wynikami z jednej wizyty wraz z komentarzami ukrytego klienta 
  • Opracowanie raportu zbiorczego z jednego cyklu badania (z wszystkich wizyt ukrytego klienta z jednego tygodnia, miesiąca lub kwartału) zawierającego zestawienie wyników pojedynczych w odpowiednich kompilacjach.

Badanie jakości obsługi odpowiada m.in. na pytania takie jak:

• • Czy w czasie gdy pracownik nie jest obserwowany przestrzega standardów obsługi?
  • Czy pracownicy utrzymują na bieżąco czystość placówki?
  • Po jakim czasie od wejścia do klient został przywitany i obsłużony?
  • W jaki sposób pracownik wita się i żegna z klientem?
  • Czy pracownik potrafi trafnie rozpoznać potrzeby klienta?
  • Jakie pytania zadaje klientowi w celu identyfikacji jego potrzeb?
  • Czy pracownik potrafi doradzić klientowi?
  • Jakie produkty pracownik poleca klientowi?
  • W jaki sposób pracownik przyjmuje zamówienie?
  • Jak pracownik reaguje na reklamację składaną przez klienta?
  • W jaki sposób zwraca się do klienta?
  • Czy jest uprzejmy?
  • Jak szybko pracownik realizuje zamówienie?
  • Czy zakupione produkty podaje w odpowiedni sposób?
  • Czy jakość zakupionych produktów nie odbiega od normy?
  • Czy ilość i rodzaj produktów zakupionych zgadza się z danymi na paragonie?
  • Czy reszta w momencie zapłaty została wydana w poprawnej wysokości?

Ukryty Klient z cyfrowym dyktafonem:

W celu zwiększenia możliwości wykorzystania tego typu badania proponujemy użycie przez Ukrytego Klienta cyfrowego dyktafonu w trakcie wykonywania zadania. Nagranie takie może być narzędziem szkoleniowym dla kierowników sprzedaży. Najłatwiej korygować błędy popełniane przez pracownika wskazując je na rzeczywistym nagraniu rozmowy z klientem.
W sytuacji gdy Ukryty Klient negatywnie ocenił zachowanie pracownika, a ten ostatni nie zgadza się z przedstawioną opinią, zasadność wystawionej oceny można zweryfikować na nagraniu. Nagranie jest również dokumentem potwierdzającym prawidłowe wykonanie zadania przez Ukrytego Klienta.
W przypadku badań z użyciem dyktafonów, pracownicy z badanych placówek muszą jednorazowo wyrazić zgodę na ich nagrywanie.

Dla Ukrytych Klientów:

Osoby zainteresowane pracą w charakterze Ukrytego Klienta zachęcamy do wypełnienia formularza rekrutacyjnego.