Synthetos. New Market Research

Pod tajemniczo brzmiącą nazwą Mystery Shopping kryje się metoda zbierania danych pierwotnych w celu kontroli poziomu jakości obsługi klienta.

Badanie to polega na zaaranżowaniu sytuacji, w której specjalnie przeszkolona osoba (Ukryty Klient) występuje jako potencjalny klient punktu handlowego lub usługowego. Ukryty Klient podczas swojej wizyty w placówce dyskretnie obserwuje zachowanie pracowników, bada czystość placówki, a następnie zapisuje swoje obserwacje w formularzu. Dane z wypełnionych formularzy są w dalszej części analizowane. Wyniki poszczególnych obserwacji przedstawiane są w formie pojedynczych raportów z każdej wizyty oraz raportu zbiorczego podsumowującego wyniki kilku ostatnich serii badań.

Badania jakości obsługi obejmują obserwacje w placówce a także kontakt telefoniczny i reakcję na wysłany e-mail.

Badania jakości obsługi to proces, którego składowymi są:

• Przygotowanie kwestionariusza badania w oparciu o uzgodnienia z klientem
• Opracowanie scenariuszy badania dla ukrytych klientów
  
• Opracowanie ankiety internetowej dla ukrytych klientów
  
• Przeszkolenie ukrytych klientów
• Koordynacja badania
• Opracowanie raportów pojedynczych z wynikami z jednej wizyty wraz z komentarzami ukrytego klienta
  
• Opracowanie raportu zbiorczego z jednego cyklu badania (z wszystkich wizyt ukrytego klienta z jednego tygodnia, miesiąca lub kwartału) zawierającego zestawienie wyników pojedynczych w odpowiednich kompilacjach.
  

Badanie jakości obsługi odpowiada m.in. na pytania takie jak:

• Czy w czasie gdy pracownik nie jest obserwowany przestrzega standardów obsługi?
• Czy pracownicy utrzymują na bieżąco czystość placówki?
• Po jakim czasie od wejścia do klient został przywitany i obsłużony?
• W jaki sposób pracownik wita się i żegna z klientem?
• Czy pracownik potrafi trafnie rozpoznać potrzeby klienta?
• Jakie pytania zadaje klientowi w celu identyfikacji jego potrzeb?
• Czy pracownik potrafi doradzić klientowi?
• Jakie produkty pracownik poleca klientowi?
• W jaki sposób pracownik przyjmuje zamówienie?
• Jak pracownik reaguje na reklamację składaną przez klienta?
• W jaki sposób zwraca się do klienta?
• Czy jest uprzejmy?
• Jak szybko pracownik realizuje zamówienie?
• Czy zakupione produkty podaje w odpowiedni sposób?
• Czy jakość zakupionych produktów nie odbiega od normy?
• Czy ilość i rodzaj produktów zakupionych zgadza się z danymi na paragonie?
• Czy reszta w momencie zapłaty została wydana w poprawnej wysokości?

Ukryty Klient z cyfrowym dyktafonem:

W celu zwiększenia możliwości wykorzystania tego typu badania proponujemy użycie przez Ukrytego Klienta cyfrowego dyktafonu w trakcie wykonywania zadania. Nagranie takie może być narzędziem szkoleniowym dla kierowników sprzedaży. Najłatwiej korygować błędy popełniane przez pracownika wskazując je na rzeczywistym nagraniu rozmowy z klientem.
W sytuacji gdy Ukryty Klient negatywnie ocenił zachowanie pracownika, a ten ostatni nie zgadza się z przedstawioną opinią, zasadność wystawionej oceny można zweryfikować na nagraniu. Nagranie jest również dokumentem potwierdzającym prawidłowe wykonanie zadania przez Ukrytego Klienta.
W przypadku badań z użyciem dyktafonów, pracownicy z badanych placówek muszą jednorazowo wyrazić zgodę na ich nagrywanie.

Dla Ukrytych Klientów:

Osoby zainteresowane pracą w charakterze Ukrytego Klienta zachęcamy do wypełnienia formularza rekrutacyjnego.

Dla klientów:

W celu otrzymania oferty z wyceną na badanie marketingowe zadzwoń lub wyślij e-maila.
Tutaj możesz znaleźć informacje przydatne przy składaniu zapytania ofertowego. Są tu pytania zadawane najczęściej przez pracowników agencji badawczych w celu przygotowania oferty z wyceną oraz przykładowe odpowiedzi.