BADANIE JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

(Mystery Shopping)

Badanie standardów jakości obsługi to proces, którego celem jest dopracowywanie i stałe utrzymywanie na wysokim poziomie obsługi klienta.

Badanie to polega na zaaranżowaniu sytuacji, w której specjalnie przeszkolona osoba (Ukryty Klient) występuje jako potencjalny klient punktu handlowego lub usługowego. Ukryty Klient podczas swojej wizyty w placówce dyskretnie obserwuje zachowanie pracowników, bada czystość placówki, a następnie zapisuje swoje obserwacje w formularzu.

Badanie jakości obsługi odpowiada m.in. na pytania takie jak:

• Czy w czasie gdy pracownik nie jest obserwowany przestrzega standardów obsługi?
• Czy pracownicy utrzymują na bieżąco czystość placówki?
• Po jakim czasie od wejścia do klient został przywitany i obsłużony?
• W jaki sposób pracownik wita się i żegna z klientem?
• Czy pracownik potrafi trafnie rozpoznać potrzeby klienta?
• Jakie pytania zadaje klientowi w celu identyfikacji jego potrzeb?
• Czy pracownik potrafi doradzić klientowi?
• Jakie produkty pracownik poleca klientowi?
• W jaki sposób pracownik przyjmuje zamówienie?
• Jak pracownik reaguje na reklamację składaną przez klienta?
• W jaki sposób zwraca się do klienta? 
• Czy jest uprzejmy?
• Jak szybko pracownik realizuje zamówienie?
• Czy zakupione produkty podaje w odpowiedni sposób?
• Czy jakość zakupionych produktów nie odbiega od normy?
• Czy ilość i rodzaj produktów zakupionych zgadza się z danymi na paragonie?
• Czy reszta w momencie zapłaty została wydana w poprawnej wysokości?

W komentarzach do każdego badanego zagadnienia Ukryty Klient opisuje również swoje spostrzeżenia, nietypowe zachowania personelu, subiektywne odczucia.

Badania jakości obsługi obejmują również kontakt telefoniczny oraz reakcję na wysłany e-mail.

Wyniki poszczególnych obserwacji przedstawiane są w formie pojedynczych raportów z każdej wizyty oraz raportu zbiorczego podsumowującego wyniki kilku ostatnich serii badań.

Ukryty Klient z cyfrowym dyktafonem:

W celu zwiększenia możliwości wykorzystania tego typu badania proponujemy użycie przez Ukrytego Klienta cyfrowego dyktafonu w trakcie wykonywania zadania. Nagranie takie może być narzędziem szkoleniowym dla kierowników sprzedaży. Najłatwiej korygować błędy popełniane przez pracownika wskazując je na rzeczywistym nagraniu rozmowy z klientem.

W sytuacji gdy Ukryty Klient negatywnie ocenił zachowanie pracownika, a ten ostatni nie zgadza się z przedstawioną opinią, zasadność wystawionej oceny można zweryfikować na nagraniu. Nagranie jest również dokumentem potwierdzającym prawidłowe wykonanie zadania przez Ukrytego Klienta.

W przypadku badań z użyciem dyktafonów, pracownicy z badanych placówek muszą jednorazowo wyrazić zgodę na ich nagrywanie.

Osoby zainteresowane pracą w charakterze Ukrytego Klienta zachęcamy do wypełnienia  formularza rekrutacyjnego.

  © 2006 - 2009 SYNTETOS